Porsche firması, 1983 yılında otomotiv sektöründe yankı uyandıracakteknik donanıma sahip bir otomobille pazara girer. Müşterilerinden gelen her türlü yorum ve fikirlere açık olan yönetim,
aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikayet mektubuyla karşılaşır. Müşterinin şikayeti şudur:
Adim Danny Troatman. New Jersey’de yaşıyorum.
Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce
şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum.
1 ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabiki…
Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp
arabama dönsem, araç çalışmıyor.
Oysa vanilyalı aldığım zaman aracim rahatlikla calisiyor.
Bunun bir kac kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldim.
Yardimlarınız için şimdiden teşekkürler…
Bu olay Türkiye’de olsa ne olurdu?
Muhtemelen mektubunuz ciddiye alınmayıp bir kenara fırlatılırdı.
Fakat hayır! Porsche firmasındaki yetkililer derhal adı geçen bölgeyebir mühendis gönderiyorlar ve sebebini öğreninceye kadar orada kalmasını söylüyorlar. Ertesi gün mühendis New Jersey’e varıyor ve Bay Troatman’la hemen temasa geciyor. Aynı akşamdan başlamak üzere her akşamüstü mühendisimiz ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alındığı zaman araba çalışmıyor,vanilyalı alındığı zaman ise rahatlıkla çalışıyor. Mühendis ilk başlarda bu olaya şaşkınlıkla bakiyor fakat bilimsellikten uzaklaşmamaya gayret ediyor. Aradan yaklaşık 1 ay geçiyor. Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayı çözüyor. Yeni model Porsche arabalarda kullanilan soğutma sistemi,
araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyor.Markette en cok satılan dondurma ise vanilyalı.Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgahı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre,motorun soğuması için yeterli oluyor. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı içindondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli oldugu için araç çalışmıyor. Mühendis, raporunu yönetime sunuyor.Piyasadaki araçlar geri toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor ve müşterilere yeni haliyle teslim ediliyor.
Müşteri memnuniyetine önem vermek bu demek olsa gerek…..